La entrevista es una de las técnicas más utilizadas para elicitar requerimientos. Consiste en conversar con usuarios, clientes, patrocinadores, responsables del negocio o integrantes del equipo técnico para comprender necesidades, problemas, reglas, restricciones y expectativas.
Una entrevista bien realizada permite obtener información profunda, aclarar dudas y descubrir aspectos que no aparecen en documentos. Pero una entrevista improvisada puede generar respuestas vagas, sesgadas o incompletas.
En este tema veremos cómo preparar, conducir, registrar y validar entrevistas orientadas a requerimientos de software.
El propósito de una entrevista no es obtener una lista cerrada de funciones en una sola reunión. Su objetivo es comprender mejor el problema y reunir información útil para formular requerimientos.
Una entrevista puede servir para:
Las entrevistas son especialmente útiles cuando se necesita información detallada de una persona o grupo pequeño. Permiten profundizar, repreguntar y adaptar la conversación.
Conviene usarlas cuando:
No siempre son suficientes por sí solas. Muchas veces deben complementarse con observación, talleres o análisis de documentos.
Las entrevistas pueden organizarse con distintos grados de estructura.
| Tipo | Descripción | Cuándo usarla |
|---|---|---|
| Estructurada | Usa una lista fija de preguntas preparadas. | Cuando se necesita comparar respuestas entre varias personas. |
| Semiestructurada | Usa preguntas guía, pero permite repreguntar y explorar temas nuevos. | Es la más común en requerimientos porque combina orden y flexibilidad. |
| No estructurada | Es una conversación abierta con poca guía previa. | Cuando se explora un tema muy inicial o poco conocido. |
Antes de entrevistar conviene preparar la sesión. La preparación mejora la calidad de las preguntas y evita perder tiempo.
Pasos recomendados:
Elegir bien a quién entrevistar es tan importante como preparar buenas preguntas. Cada persona aporta una perspectiva distinta.
Ejemplos:
Si se entrevista solo a decisores y no a usuarios reales, pueden omitirse detalles importantes del proceso.
Las preguntas abiertas permiten explorar. Las preguntas cerradas permiten confirmar datos concretos.
| Tipo | Ejemplo | Utilidad |
|---|---|---|
| Abierta | ¿Cómo se realiza actualmente el registro de reclamos? | Permite conocer contexto y detalles. |
| Abierta | ¿Qué problemas aparecen con más frecuencia? | Ayuda a descubrir necesidades. |
| Cerrada | ¿El reclamo siempre debe tener un cliente asociado? | Confirma una regla específica. |
| Cerrada | ¿El sistema actual permite exportar datos? | Obtiene una respuesta concreta. |
Una entrevista efectiva suele combinar ambos tipos.
Las preguntas de seguimiento permiten profundizar cuando aparece información relevante o ambigua.
Ejemplos:
Estas preguntas ayudan a pasar de respuestas generales a información accionable.
Algunas preguntas pueden sesgar la respuesta o generar confusión.
La pregunta debe ayudar a comprender el problema, no empujar una respuesta predeterminada.
Durante la entrevista, el analista debe guiar la conversación sin cerrarla demasiado. Debe escuchar activamente, ordenar temas y pedir aclaraciones cuando sea necesario.
Buenas acciones durante la conducción:
Tomar notas durante una entrevista es esencial, pero no todo debe registrarse de la misma forma.
Conviene separar:
Si se graba una entrevista, debe hacerse con autorización y respetando políticas de privacidad de la organización.
Al finalizar una entrevista conviene resumir los puntos principales y confirmar con el entrevistado si la interpretación es correcta.
Por ejemplo:
Este cierre reduce malentendidos y permite detectar información faltante.
El trabajo no termina cuando finaliza la reunión. Después de entrevistar conviene procesar la información obtenida.
Actividades posteriores:
Las entrevistas pueden ser individuales o grupales. Cada formato tiene ventajas y riesgos.
| Formato | Ventajas | Riesgos |
|---|---|---|
| Individual | Permite profundizar y tratar temas sensibles. | Puede reflejar una visión parcial. |
| Grupal | Permite contrastar puntos de vista y detectar desacuerdos. | Algunas personas pueden dominar la conversación o inhibir a otras. |
Para acuerdos entre varias áreas suelen ser más adecuados los talleres, que se estudian en temas posteriores.
Para entrevistar a un usuario que registra reclamos, una guía podría incluir:
La guía debe adaptarse según las respuestas y el contexto.
Después de una entrevista, la información podría organizarse así:
| Categoría | Información |
|---|---|
| Necesidad | Reducir reclamos pendientes sin responsable asignado. |
| Regla | Los reclamos de prioridad alta deben asignarse en menos de 2 horas. |
| Dato | Todo reclamo debe tener cliente, motivo, descripción, canal y prioridad. |
| Restricción | El sistema debe integrarse con la base de clientes existente. |
| Pendiente | Confirmar con soporte los criterios exactos para prioridad alta. |
Durante entrevistas pueden aparecer dificultades como:
Estas dificultades no invalidan la entrevista, pero exigen repreguntar y validar.
Al realizar entrevistas, suelen cometerse estos errores:
Algunas buenas prácticas son:
Las entrevistas son una técnica valiosa para comprender necesidades, procesos, reglas y restricciones desde la perspectiva de usuarios e interesados. Su efectividad depende de la preparación, la calidad de las preguntas y la capacidad de escuchar y profundizar.
Una entrevista bien conducida ayuda a descubrir información que no aparece en documentos y a formular mejores requerimientos.
En el próximo tema estudiaremos cuestionarios, encuestas y observación del trabajo real, técnicas que complementan las entrevistas cuando se necesita llegar a más personas o ver cómo se realiza el trabajo en la práctica.